Jan Kratochvíl: Callcentrum – zjednodušení práce makléře v praxi
Jan Kratochvíl se za rok 2018 stal spolu se svým týmem nejproduktivnějším makléřem RE/MAX G8 Reality a v počtu transakcí se umístil mezi stovkou nejlepších makléřů z celé sítě RE/MAX Europe. Neustále zvětšovat objem zakázek se mu daří i díky práci s kontakty a efektivní komunikaci s klienty, kterou zajišťuje jeho callcentrum.
Dle Jana Kratochvíla bude ve velmi blízké budoucnosti callcentrum, stejně jako nyní profesionální fotograf, standardní součástí služeb všech profesionálních makléřů. Na otázku, proč callcentrum spolu se svým týmem zřídil, odpovídá: „V první řadě nám šlo o to vytěžit všechny kontakty, se kterými se během obchodu potkáme – tedy nejenom jednoho finálního kupujícího, ale i všechny zbylé zájemce.“ Že se to vyplatí, ilustruje i na příkladech z praxe. Třeba kdy jedné ze zájemkyň nabídl jinou nemovitost ze svého portfolia a došlo k úspěšnému zakončení obchodu. Klientka by se ale bez předchozího rozhovoru na nemovitost nepřišla ani podívat.
Proškolené telefonistky věnují zájemcům dostatek času
Jak callcentrum funguje? U všech zakázek týmu je uváděno pouze jedno telefonní číslo. Callcentrum tvoří jedna či více perfektně proškolených telefonistek, které jsou detailně seznámené s nemovitostmi a mají přístup k diáři makléře. První kontakt s poptávajícím je vždy realizován na perfektní úrovni a odpadají problémy, kdy makléř nestíhá brát telefon či je v jiné časové tísni, nemůže se volajícímu dostatečně věnovat a zaznamenat si jeho požadavky.
Díky callcentru je první kontakt se zájemci vždy klidný a potřebně dlouhý. Telefonistka zaznamená veškeré údaje o zájemci do tabulky, zjistí kontext, situaci volajícího i zda je pro něj nemovitost vhodná. O nabízených nemovitostech zná do detailu všechny informace. Ví, kdy jsou termíny prohlídek, je schopná buď prohlídku okamžitě domluvit, nebo ji obratem ve spolupráci s majitelem či makléřem zařídit. V případě odlišných představ rovnou může nabídnout zájemci jinou nemovitost z makléřova portfolia, či spárovat jeho poptávku s další nabídkou v rámci sítě RE/MAX apod.
Kolik času callcentrum makléři ušetří?
Telefonistky z call centra kromě prvního rozhovoru zajišťují i veškerou následnou agendu a komunikaci – před prohlídkou posílají zájemcům potvrzovací sms s žádostí o potvrzení a kontakt na makléře, pro makléře pak připravují prezenční listinu i briefing k prohlídce v elektronické podobě. Díky callcentru tak makléř ušetří obrovské množství času, které pak může věnovat rozvoji dalšího byznysu.
„Pokud chceme být leadery na realitním trhu, tak bychom měli zkoušet nové věci, měli bychom udávat trendy. Neustále se bavíme o tom, že musíme jít s dobou… Já se ale domnívám, že callcentrum je nyní příležitost, jak dobu předběhnout. Dá se z něj totiž vybudovat vysoce kvalitní služba, která významně navyšuje pozitivní klientskou zkušenost kupujících a umožňuje nám výrazně efektivněji pracovat se všemi klienty, se kterými se dostaneme do kontaktu,“ shrnul svou přednášku Jan Kratochvíl.
Prohlédněte si video z prezentace z Convention G8 2019.
